Im Netz ist der Kunde König

Die Zeiten, in denen der Dialog zwischen Unternehmen und Kunden über E-Mails oder Call-Center geführt wurde gehen allmählich zu Ende. Heute bieten Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter für Unternehmen in Sachen Costumer-Relationship-Management einen deutlichen Mehrwert. Warum davon vor allem der Kunde profitiert, lesen Sie hier.

Service-Oase Facebook
Social-Media-Marketing ist so wichtig wie nie zu vor. Um das ganze Potenzial sozialer Netzwerke auszunutzen, reicht es aber lange nicht mehr, sich dort aktiv zu präsentieren, Content zu teilen und Werbung zu schalten. Netzwerke können viel mehr leisten und erlauben beispielsweise durch Chatfunktionen die direkte Kommunikation mit dem Kunden. Unternehmen wie Telekom oder Deutsche Bahn haben das verstanden und mit eigenen Service-Seiten bei Facebook umgesetzt.
Hier können sich User direkt mit ihren Anliegen an das Unternehmen wenden und bekommen in kürzester Zeit eine Antwort.

Dienstleistungsmarketing 2.0
Dass die Kommunikation mit den Kunden keine Einbahnstraße sein muss, beweisen auch zahlreiche Banken und Versicherer. Auf der Web- und Facebook-Site der Consorsbank hat man zum Beispiel die Möglichkeit live mit dem Kundenservice zu chatten. Von kurzen, allgemeinen Kunden-Fragen bis hin zur persönlichen Beratung ist dabei alles möglich. Solche interaktiven Kundenbetreuungs-Maßnahmen sind fürs Dienstleistungsmarketing natürlich prädestiniert, da hier Kundenzufriedenheit und -Vertrauen besonders im Fokus stehen.

Ritter Sport macht das Netz zum Wunschkonzert
Die Schokoladen-Marke Ritter Sport denkt noch eine Ecke weiter und kommt mit einer findigen Idee um die selbige. Auf der Website des Unternehmens können sich User neue Sorten, bzw. Geschmacksrichtungen wünschen. Die Favoriten werden dann über Social-Media-Kanäle abgestimmt.
So schaffte es die Sorte „Hafer und Bananenblues“ in der limitierten „Äffle und Pferdle“-Sonderedition kürzlich vom Web ins Supermarktregal.

Die Zukunft gehört dem Web
Zukünftig dürften die Möglichkeiten des Internets B2C-Kommunikation immer weiter perfektionieren und die klassischen Call-Center ablösen.
Es bietet den Unternehmen die Möglichkeit sich Feedback einzuholen, Trends zu erkennen und den direkten Dialog mit den Kunden zu suchen.
Auch für die Marktforschung und Bedarfsermittlung wird das Netz immer wichtiger (siehe Ritter Sport). Davon profitiert letztendlich auch der Kunde. Es dürfte also bald völlig normal sein, mit Unternehmen via Facebook oder auch per WhatsApp zu schreiben, um Fragen und Wünsche zu äußern.

Quelle:
Horizont.de
Karrierebibel.de
3c-dialog.de