Kognitive Verzerrungen bei Geschäftsprozessen

„Hör auf dein Bauchgefühl“, „Folge deinem Herzen“ – solche Sprüche hat wohl jeder schon einmal gehört. Und sie sind nicht weit von der Wahrheit entfernt, denn der Mensch ist ein irrationales Wesen und lässt sich somit nicht nur durch seinen Verstand leiten. Unsere Entscheidungen werden viel mehr beeinflusst durch Emotionen und Vorurteile, positiv sowie negativ. Warum das kein Nachteil sein muss, und wie clevere Vertriebsmitarbeiter davon profitieren können, erfahrt ihr hier bei uns.

Emotio statt Ratio
Klassische ökonomische Theorien legen nahe, dass der Mensch allein Logik und Objektivität als Grundlage seiner Entscheidungen nutzt. Gesteuert von Vernunft, geleitet von Rationalität. Doch so ein Wesen existiert nur fernab der Realität. In der Praxis gewinnen oft Emotionen, Vorurteile und äußere Einflüsse die Oberhand über unsere Entscheidungsfindung. Diese Faktoren verfälschen unser Urteilsvermögen und lassen uns irrationale Urteile fällen, die wir oft noch wiederholen. In der Verhaltensökonomik spricht man hier von Cognitive Bias (kognitiven Verzerrungen).

Verzerrungen dieser Art kann man überall beobachten, wo Entscheidungen getroffen werden müssen – auch im Unternehmensalltag. Vertriebsmitarbeiter aller Branchen stehen regelmäßig vor der Aufgabe, ein Gegenüber zu überzeugen, dass sich für kein Argument zugänglich zeigt. Doch der Umgang mit unserer selektiven und verzerrten Wahrnehmung ist erlernbar. Die folgenden kognitiven Verzerrungen sind beispielhaft für psychologische Auswirkungen auf den Verkaufsprozess – und lassen sich beeinflussen.

Der Ankereffekt
Die erste Information, die wir aufnehmen, ist unser Anker, sie hat mehr Gewicht als alle anderen nachfolgenden Informationen. Besonders Zahlen bleiben oft als Anker hängen. Der Einzelhandel ist deshalb ein perfektes Beispiel für diese kognitive Verzerrung: Ein einmaliger Rabatt bleibt dem Kunden im Gedächtnis. Sieht er ein Produkt bei einem Anbieter für 39 Euro, wird dieses zu seinem Anker. Wenn er zu einem späteren Zeitpunkt ein ähnliches Produkt zu einem höheren Preis sieht, ist er kaum bereit, diesen zu zahlen.
Aus demselben Grund werden in der Werbung ähnliche Produkte von unterschiedlichen Anbietern oft um eine teure Marke herum platziert. Die teure Marke setzt den Preis als Anker und alle anderen Produkte werden als günstiger wahrgenommen.

Der Ambiguitätseffekt
Dieser Effekt weckt den Zweifel im Menschen. Ein Produkt, dessen Leistung wir kennen, wird bevorzugt. Das unbekannte Produkt, dessen Eigenschaften wir nicht kennen, wird ignoriert.
Kunden wählen durch diese kognitive Verzerrung sogar dann die vertraute Variante, wenn sie mit der Leistung nicht gänzlich zufrieden sind.
Der Ambiguitätseffekt ist begründet durch einen Mangel an Informationen. An dieser Stelle müssen Vertriebsteams ansetzen und ihr Produkt möglichst vereinfacht präsentieren und dem Kunden dadurch Transparenz zeigen. Das Informationsdefizit des Kunden muss reduziert und sein Vertrauen geweckt werden.

Der Mitläufereffekt
Menschen verlassen sich häufig auf die Meinung und Erfahrung anderer bei einer Kaufentscheidung. Sogar dann, wenn sie eigentlich anderer Überzeugung sind oder andere Vorstellungen und Wünsche haben.
Der soziale Beweis – der Mitläufereffekt – ist für den Vertrieb von hoher Bedeutung. Hier kann er am effektivsten genutzt werden, indem Verkäufer soziale Beweise wie „bereits X zufriedene Kunden“ oder „am meisten gekauft“, gemeinsam mit einem Call-to-Action platzieren.

Mehr zu kognitiven Verzerrungen und wie sie euch nutzen können erfahrt ihr in unserem nächsten Newsletter im November.

Quelle:
T3n.de